동아에스티(대표이사 사장 강수형)는 고객의 의견을 반영하는 ‘찾아가는 CS(Customer Satisfaction, 고객만족)제도’를 통해 전문의약품 병포장 뚜껑 위에 제품정보를 표기해 유통한다고 10일 밝혔다.
기존 제품은 뚜껑에 제품명과 용량이 표기되지 않아 처방약 조제 시 불편하고, 조제 오류에 대한 우려가 있었다. 개선된 제품 포장은 제품명과 용량이 눈에 잘 띄어, 조제 시의 오류 발생 가능성을 근원적으로 개선함으로써 편의성을 높였다.
이번 포장 개선은 동아에스티의 ‘찾아가는 CS제도’의 일환으로 국립암센터 약제부와의 인터뷰 과정에서 나온 건의사항을 반영한 결과이다. 현재 동아에스티는 자체 생산하는 모든 병포장 제품(덕용포장) 뚜껑 위에 제품명과 용량을 표기하여 생산하고 있다.
‘찾아가는 CS제도’는 동아에스티 고객만족팀 주관하에 실시하는 제도로서 고객 클레임에 대한 사후 처리의 한계를 탈피하여 사전에 고객의 요구를 조사하고 제품 개선에 반영함으로써 고객만족도 향상, 회사 신뢰도 제고와 함께 클레임을 미연에 방지하는 일석삼조의 효과가 있다. 고객만족팀과 QA(Quality Assurance, 품질보증)팀이 병원 약제부 또는 약국을 방문하여 제품 조제 시의 애로사항, 건의사항을 청취하고 우수 제형에 대한 벤치마킹을 시행, 경영진에 보고한 후 생산부서, 학술의약실 등 관련부서와의 협조를 통해 제품에 반영한다.
국립암센터 김영주 약제부장은 “동아에스티가 시행하고 있는 찾아가는 CS제도는 매우 바람직한 제도로 이를 통해 그동안 하고 싶었던 이야기를 할 수 있어 좋았다”며 “의견이 채택되어 수 많은 조제약사들에게 편의를 제공할 수 있게 되니 큰 보람을 느낀다”고 말했다.
동아에스티 관계자는 “찾아가는 CS 제도를 통해 만나는 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있는 만큼 앞으로도 고객의 목소리에 더 귀 기울여 보다 나은 제품을 제공함으로써 더 큰 고객만족을 드릴 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
한편, 동아에스티는 ‘찾아가는 CS제도’를 통해 제품 개선이 이루어진 경우에 감사장을 전달하고 있으며, 지난 5일 국립암센터 약제부에 감사장을 전달하였다.
[김현지 기자] munandpil@nate.com
[인터넷중소병원] 기사입력 2016-10-10, 23:38
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